2024 Forfatter: Harry Day | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 15:42
Vigtige faktorer i konfliktløsning
1. Tonalitet. Når vi er midt i en konflikt, viser vi enten aggression eller undskyldninger. Begge disse nøgler er forkerte. Hvorfor? Fordi en aggressiv tone kun fører til en stigning i aggression i modstanderens svar. Begrundelse - i sig selv angiver svagheden i din holdning og provokerer modstanderen til at stille alle nye spørgsmål. Tonen i talen skal være rolig og forklarende. En sådan tone i sig selv reducerer i høj grad graden af konflikt, som regel over tid skifter modstanderen også til en blødere tone.
2. Samlende sætninger: "Hjælp mig med at finde ud af det", "Hvis jeg forstår rigtigt, mener du så det her og det her?"”Hvis jeg ikke tager fejl, er hovedpunkterne det og det? "," Lad os først prøve og se, hvor vi er enige "? Hvad giver sådanne sætninger? Først flytter du konflikten fra en direkte konfrontationstilstand til en kombineret søgning efter en vej ud (hjælp mig med at finde ud af det, lad os prøve først osv.). For det andet skal du stille kontra og præcisere spørgsmål meget forsigtigt (hvis jeg ikke tager fejl, så der er plads til manøvre). Når modstanderen begynder at besvare dine spørgsmål, tænder hans analyse, og gradvist falder aggressionen. For det tredje vil du mere roligt kunne forstå, på hvilke punkter dine interesser falder sammen, og på hvilke der ikke gør det.
3. Lad din modstander tale, spørg ham hvordan han ser situationen, afbryd ikke, lyt godt efter. Hvorfor? Modstanderen har altid et antal punkter, som han er uenig i. Og dette er som en "knogle i halsen", indtil han udtrykker dem, vil han kun tænke på det, som koger. Men når "bølgen aftager", vil det være muligt at begynde at forhandle, de vil begynde at høre dig. Du kan starte med sætningen, det er godt, at vi talte ærligt med dig ….
Der er sådan en "skræmmende" sætning som "Eric Bernes transaktionsanalyse". Men kun navnet er forfærdeligt i det.
Faktisk er det en meget dyb og mangefacetteret ting. Berne hævder, at der lever tre hypostaser i os: Barn - følelser. Forælder - stereotyper. En voksen, der besvarer spørgsmål, er hjælpsom og passende.
1. Et barn er en manifestation af enhver følelse, når de præcis ejer dig, husk i dag eller den forgangne uge, hvor du er glad, griner, trist og viser aggression - alt dette er dit indre barn.
2. Når du prøver at lære nogen, hvad de skal gøre, og hvad de ikke skal gøre, skal du opføre dig som en forælder, som regel er forælderen meget stereotyp.
3. En voksen har hverken følelser eller stereotyper, han handler ud fra hensigtsmæssigheder og nytteværdier, hvorfor det i konfliktsituationer er tilrådeligt ikke at såre en persons stolthed eller hans stereotyper, systematisk gå ud til sin indre voksen og allerede komme ud af konflikten med ham.
Regler for konfliktløsning:
1. Skyd aggression ned med uventede tricks. Stil for eksempel et uventet spørgsmål om noget helt andet, men vigtigt for din partner, eller spørg fortroligt den modstridende samtalepartner om råd.
2. Giv ikke din partner negative vurderinger, men tal om dine følelser. Sig ikke: "Du bedrager mig," men det lyder snarere: "Jeg føler mig bedraget."
3. Bed om at formulere det ønskede slutresultat og problem som en kæde. Problemet er noget, der skal løses, og holdningen til en person er baggrunden, de betingelser, hvorunder en beslutning skal træffes. Lad ikke dine følelser styre dig. Identificer problemet med den anden person og fokuser på det: adskil problemet fra personligheden.
4. Bed klienten om at udtrykke deres holdninger til løsning af problemet og deres muligheder for løsning. Det er ikke nødvendigt at lede efter de skyldige og forklare situationen. Se efter en vej ud af det. Der bør være mange muligheder for at vælge den bedste, der kan tilfredsstille begge kommunikationspartners interesser.
5. Lad din partner under alle omstændigheder "redde sit ansigt". Du bør ikke reagere aggressivt på aggression og krænke din partners værdighed. Vurder dine handlinger, ikke din personlighed
Prøv at undgå konfliktenes ord, mens du løser konflikten.
Den bogstavelige oversættelse af ordet "conflictogen" er "giver anledning til konflikter." Ord, handlinger, der eksploderer som en bombe og fremkalder konflikter.
Hvad er disse ord?
- Instruktioner - "du skal", "du skal" osv., Som kan opfattes som en indikator på din overlegenhed i forhold til samtalepartneren
- Nedladelsesord - "rolig ned", "lad dig ikke fornærme", "Du er en intelligent person, hvorfor er du …". Sådanne generelt velvillige sætninger i visse situationer, når en person er ophidset, udløser en modreaktion, fordi de opfattes som en nedladende holdning til samtalepartneren eller som en indikation. Undgå sådanne ord, når du kommunikerer med en klient, der er kommet med en klage eller klage.
-Generaliseringsord - for eksempel: "du lytter altid ikke til mig", "du kan aldrig bringe noget til ende", "alle bruger min venlighed", "ingen forstår mig", "du vil aldrig være enig med mig "og etc.; Med denne generalisering præsenterer du en bestemt situation som et mønster, som et karaktertræk hos din samtalepartner, hvilket naturligvis giver anledning til et ønske om at argumentere med dig.
-Kategorisk tillid - "jeg er sikker", "jeg tror", "utvetydigt", "uden tvivl" osv. Brugen af sådanne udsagn får ofte modstanderen til at tvivle på dette og argumentere om denne kategoriske dom.
- Vedvarende rådgivning - rådgivning i dette tilfælde ved at tage stilling til overlegenhed opnår som regel den modsatte effekt - mistillid og lyst til at gøre andet. Desuden skal man tilsyneladende ikke glemme, at rådgivning givet i andres nærværelse oftest opfattes som en bebrejdelse.
Psykologisk inerti
Psykologisk inerti er, når en person er på toppen af en aggressiv tilstand. Som regel kan modstanderen på dette stadium råbe, bande, gestikulere.
Når en person er i en tilstand af psykologisk inerti, ligner han et damplokomotiv, som begyndte at bremse, men inerti går yderligere 100-200 meter. Hvad skal man gøre i sådanne situationer? 1. Prøv ikke at forklare noget, løse spørgsmål eller bevise noget, din modstander vil ikke høre dig. 2. Tag ikke på hjerte af alt, hvad en person vil sige i en sådan tilstand, selvom han fornærmer dig. (Som regel er det almindeligt i familiesfæren) Personligt har dette intet med dig at gøre. Når en person er i en tilstand af psykologisk inerti, mister han kontrollen over sig selv, ubevidst forsøger at nå toppen af aggression, så den sover. 3. Giv personen tid til at falde til ro, psykologisk inerti - vare en meget kort periode, maksimalt 2-5 minutter, så kommer der et kraftigt fald, og personen vil være psykologisk klar til at lytte til dig.
Et eksempel på brug af konflikthåndtering
Brudte skærmen i telefonen, gav den til servicecenteret. Mens jeg ventede på, at min ordre skulle behandles, hørte jeg aggressive skrig fra en klient, der købte en telefon og bogstaveligt talt 2 dage senere var enheden ude af drift.
Lederen (en pige på omkring 24 år) sagde til ham i en hævet tone:”Hvorfor råber du til mig? Giv telefonen tilbage til os i 2 dage, vi stiller en diagnose, og hvis det er en fabriksfejl, erstatter vi den"
Klienten begyndte naturligvis at råbe endnu højere og sagde: "Hvad mener du" hvis "? Jeg købte en telefon, den virkede ikke i to dage, og du antyder, at det er min skyld”og så videre. Som et resultat kunne pigen ikke klare ham, og den ældste blev ringet op. Jeg ved ikke, hvordan denne situation sluttede, da jeg allerede havde lagt min ordre og gik, men hvorfor tabte manageren denne duel?
Hun havde alle kortene i hænderne, der var et problem, og hun havde virkelig en algoritme til at løse dette problem, analyse inden for 2 dage og udskiftning af telefonen, hvad var der så galt?
Hun gengav oplysningerne forkert og arbejdede dårligt med klienten.
Klienten kom allerede aggressiv (i et barns tilstand ifølge Bern) hvorfor?
Fordi han købte en telefon, og den straks gik i stykker, følte personen aggression, mistanke og skuffelse.
Han var ikke klar til en samtale, det var nødvendigt først at berolige ham og først derefter tilbyde en løsning på situationen.
Et acceptabelt svar ville være: Fortæl os, hvad der skete? (Klienten fortæller essensen af problemet og smider unødvendigt negativt ud), Det er meget godt, at du straks kom til os, faktisk sker der fejl i fabrikken, hvorfor vi skal lave en fejl for at udskifte din telefon en diagnose, og efter i morgen kan du hente en ny telefon, vil det passe dig?
Trin-for-trin analyse:
en. Giv klienten mulighed for at tale og bringe ham til en tilstand, hvor han er klar til at lytte til dig
2. Sætninger: "Ja, fabriksfejl sker" og "det er godt, at du kom til os med det samme" - de beroliger klienten og gør det klart, at du vil arbejde på at udskifte enheden
3. En specifik algoritme for handlinger, der skal udføres for at udskifte telefonen.
Det er alt, klienten modtager en telefon, og sandsynligvis ville han købe en ny enhed der, fordi han vil være sikker på, at den vil blive udskiftet i tilfælde af en funktionsfejl, jeg tror, at klienten kunne anbefale denne butik til venner og bekendte, men det skete ikke, fordi en pige, jeg startede med det samme fra det tredje punkt, udelod de to første, og klienten ikke hørte hende + tonen, du taler i, er meget vigtig.
Parentes metode.
Når vi forhandler, er det ligegyldigt i erhvervslivet eller i privatlivet, som regel er vi ikke enige om kun 1-2 punkter fra hele diskussionsemnet. For at afhjælpe spændinger og undgå konflikter på et tidligt stadie af forhandlingerne, parenteser derfor omstridte punkter.
Eksempel: Ivan Ivanovich, så lad os ikke tøve med at bestille et websted, lad os se, hvad vi er enige om
1. Er du tilfreds med økonomien? Ja
2. Er du tilfreds med webstedet og funktionaliteten? Ja
3. Design? Også
4. Værten, som webstedet vil køre på? JA
5. Webstedets åbningshastighed? Er du også tilfreds? JA
Så alt det ovenstående passer dig, og vi accepterer det på denne måde? Ja
Kun deadlines passer dig ikke, ikke? Det er de små ting i livet, nu vil vi diskutere.
Hvad giver denne teknik?
1. Viser den modsatte side, at de parametre, som alle er enige meget mere end kontroversielle punkter.
2. Reducerer spændingsniveauet
3. Gør det muligt for pakken at acceptere de fleste parametre på én gang.
4. Reducerer problemets niveau i modstanderens øjne.
Fordele og ulemper ved konflikten.
Ulemper: I en konfliktsituation kan niveauet af vores professionalisme stilles spørgsmålstegn ved, uhøfligt, lægge pres, tale med en hævet stemme osv.
Fordele: Vi får mulighed for at bevise vores egen holdning og overbevise den modsatte side om, at vi har ret, konflikt er et godt træningssted og en mulighed for at teste os selv for styrke. Ved at kende teknologi kan du styre en konfliktsituation og føre din modstander til det ønskede resultat osv.
Det hele er fantastisk, kun tricket er, at der ikke er fordele og ulemper. Der er kun de øjeblikke, der gør os ondt og gør os rasende, og dem, vi er rolige til. Opgaven er at analysere og indse dine egne svagheder.
Hvordan gør man det?
Husk dine sidste konflikter, husk de specifikke ord, hvorefter du brød ud i et gråd, eksploderede. Skriv dem ned. Dette vil hjælpe med at overføre dine svage punkter fra den ubevidste tilstand til bevidstheden. Bevidsthed om problemet, som de gamle grækere sagde, er 75% af dets løsning. Næste gang vil hjernen ikke lade dig bryde løs og miste kontrollen over dig selv.
Anbefalede:
7 Spørgsmål, Der Vil Føre Mænd Til Rent Vand
Det viser sig, at vi bare ikke ved, hvad vi vil. Standardbeskrivelsen af den ideelle mand ligner en transformer: så han adlyder og ikke modsiger, og straks ved han, hvordan man tager mandlige beslutninger, udfører mandlige handlinger. Han er Gosha, han er Zhora, han er Yura.
Magtkamp I Skoleforældrenes Udvalg. Alvorlige Storme I Et Glas Vand
Med fremkomsten af watsappa har vores liv ændret sig. Vi begyndte at diskutere spørgsmål i grupper, noget der tidligere kun var muligt på forældremøder to eller tre gange om året. Internettet har i høj grad ændret vores liv, nu lærer vi øjeblikkeligt om en hændelse på Jordens anden halvkugle og oftere fra en forbipasserendes video og ikke fra officielle nyheder.
Kogende Vand Frø Syndrom, Eller Hvornår Er Det Den Bedste Løsning At Se En Psykolog?
Først et par tanker om hvorfor i vores kultur, i modsætning til i Vesten, er det ikke sædvanligt at henvende sig til psykologer. For i vest er psykologisk bistand inkluderet i sygesikring. I vores land bliver psykologer oftest kontaktet, når det er virkelig slemt og fuldstændig fortvivlelse.
Glas Vand
Der var en kvinde, og hun havde en datter, som hun ikke kunne få nok af. Datteren var meget sagtmodig og turde ikke nægte sin mor noget. Hvis hun viste utilfredshed med noget, følte hun derefter en skyldfølelse over for sin mor og forsøgte på alle mulige måder at sone for det.
"Om Dødt Og Levende Vand" "psykologiske Vanskeligheder. Nyttigt Metaforisk Syn
Venner, med denne publikation opfordrer jeg jer til at være opmærksom på den værdifulde metaforiske konstruktion af eventyret om vores barndoms "foryngende æbler", hvis helt blev reddet gennem en helbredende, hellig gave levende og dødt vand … Denne allegori i sin semantiske, åndelige fylde er stærkt korreleret med den virkelige oplevelse af psykologiske vanskeligheder.
